Optimiser la relation client interne dans l'organisation
Formation créée le 11/03/2020. Dernière mise à jour le 05/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Une meilleure coopération dans et entre les services de l'entreprise ; une formation basée sur des bilans précis, permettant à chaque participant de se fixer des objectifs et un plan d'action concrets à mettre en œuvre. La formation permet de sensibiliser l’ensemble de la chaîne de services de l’entreprise (tous services et niveaux confondus) sur la notion de « client-fournisseur » en interne et permet de mettre en évidence la co-responsabilité de tous les collaborateurs dans la satisfaction du client externe
Objectifs de la formation
- Renforcer la communication entre les services de l’entreprise
- Mettre en place des comportements de coopération efficaces
- Résoudre les situations difficiles : dysfonctionnements, erreurs, aléas, insatisfaction des clients internes
- Mieux se coordonner en interne pour mieux servir le client externe
Profil des bénéficiaires
- Collaborateurs et managers, responsables de services et leurs équipes
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
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Clarifier la mission de son entreprise auprès du client externe
- Déterminer la valeur ajoutée de son entreprise
- Distinguer les attentes relationnelles et opérationnelles du client
- Repérer les acteurs de la « chaîne de service »
- Situer son rôle et ses missions et se positionner dans l’entreprise
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Se familiariser aux notions de "client interne" et "satisfaction du client interne"
- Adopter en interne le modèle de la relation client-fournisseur
- Identifier ses attentes en tant que « client interne » et ses responsabilités de « fournisseur interne »
- Connaître les buts et les contraintes des collaborateurs, des collègues
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Créer les conditions d’une coopération efficace en interne
- Distinguer coordination et coopération
- Comprendre les besoins réciproques et savoir dépasser les freins à la coopération interne
- Mettre en œuvre les comportements efficaces pour mieux coopérer
- Favoriser un climat de confiance
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Communiquer en interne de manière proactive et efficace
- Comprendre les enjeux d’une communication réussie
- Mettre en œuvre les clés et les outils pour une communication efficace
- Dépasser les situations difficiles, gérer les conflits
- Valider la satisfaction du client interne
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mises en situation proches de l’univers des stagiaires
- Réflexion individuelle et collective, échanges sur les pratiques concrètes des stagiaires et de leurs équipes de travail
- Identification d’actions à mettre en place au sein des services de l’entreprise
Modalités de certification
- Obtention de la certification