Optimiser la relation client interne dans l'organisation
Formation créée le 11/03/2020. Dernière mise à jour le 05/06/2023.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiOptimiser la relation client interne dans l'organisation
Une meilleure coopération dans et entre les services de l'entreprise ; une formation basée sur des bilans précis, permettant à chaque participant de se fixer des objectifs et un plan d'action concrets à mettre en œuvre. La formation permet de sensibiliser l’ensemble de la chaîne de services de l’entreprise (tous services et niveaux confondus) sur la notion de « client-fournisseur » en interne et permet de mettre en évidence la co-responsabilité de tous les collaborateurs dans la satisfaction du client externe
Version PDFObjectifs de la formation
- Renforcer la communication entre les services de l’entreprise
- Mettre en place des comportements de coopération efficaces
- Résoudre les situations difficiles : dysfonctionnements, erreurs, aléas, insatisfaction des clients internes
- Mieux se coordonner en interne pour mieux servir le client externe
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Collaborateurs et managers, responsables de services et leurs équipes
Prérequis
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
Clarifier la mission de son entreprise auprès du client externe
- Déterminer la valeur ajoutée de son entreprise
- Distinguer les attentes relationnelles et opérationnelles du client
- Repérer les acteurs de la « chaîne de service »
- Situer son rôle et ses missions et se positionner dans l’entreprise
Se familiariser aux notions de "client interne" et "satisfaction du client interne"
- Adopter en interne le modèle de la relation client-fournisseur
- Identifier ses attentes en tant que « client interne » et ses responsabilités de « fournisseur interne »
- Connaître les buts et les contraintes des collaborateurs, des collègues
Créer les conditions d’une coopération efficace en interne
- Distinguer coordination et coopération
- Comprendre les besoins réciproques et savoir dépasser les freins à la coopération interne
- Mettre en œuvre les comportements efficaces pour mieux coopérer
- Favoriser un climat de confiance
Communiquer en interne de manière proactive et efficace
- Comprendre les enjeux d’une communication réussie
- Mettre en œuvre les clés et les outils pour une communication efficace
- Dépasser les situations difficiles, gérer les conflits
- Valider la satisfaction du client interne
Équipe pédagogique
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mises en situation proches de l’univers des stagiaires
- Réflexion individuelle et collective, échanges sur les pratiques concrètes des stagiaires et de leurs équipes de travail
- Identification d’actions à mettre en place au sein des services de l’entreprise
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Obtention de la certification
Lieu
LA MAISON 2LP
5 rue du capitaine Tarron 75020 PARIS
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap.