Les clés de la relation client au téléphone
Formation créée le 11/03/2020. Dernière mise à jour le 05/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Des clients plus satisfaits grâce à un traitement méthodique des appels et des durées de communication optimisées ; l'acquisition d'une culture et de réflexes orientés client pour tous les collaborateurs, y compris les stagiaires sans fonction commerciale, grâce à des enregistrements et des échanges concrets de bonnes pratiques.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les enjeux et la finalité de la relation client
- Appliquer les fondamentaux de la relation client au téléphone et gagner en efficacité
- Identifier les étapes d'un appel performant
- Adopter une communication professionnelle et pertinente au téléphone
- Gagner en aisance et en impact
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur chargé d'accueillir ou d'émettre des appels téléphoniques dans une logique de service, d'information, d'assistance.
- Toute personne qui gère une relation client au téléphone
Prérequis
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
-
Mesurer la dimension relationnelle de sa fonction et sa valeur ajoutée au sein de l’organisation
- Situer son rôle et ses missions au sein de l’organisation
- Être au clair sur sa valeur ajoutée dans la relation avec le client
-
S’orienter client et devenir le meilleur ambassadeur de son entreprise
- Se centrer sur le client
- Repérer son propre rôle sur le parcours client
- Comprendre les attentes client et l’expérience client
- Identifier les comportements efficaces au téléphone pour une expérience client réussie
-
Surmonter les freins à la communication avec les clients
- Identifier les spécificités du téléphone : avantages et inconvénients
- Comprendre les principes clés de la communication au téléphone : la directivité, le profil de l’interlocuteur avec la méthode SONCAS, le verbal et le non verbal, l’entonnoir de la communication, l’écoute, le questionnement, la reformulation
- Choisir les mots et les expressions adaptés
-
Maitriser les 4 étapes d’un entretien téléphonique réussi
- Identifier la structure de l’entretien en appel entrant et en appel sortant
- Soigner la prise de contact
- Connaître le besoin client et mieux le prendre en charge
- Apporter au client une solution pertinente et argumenter
- Conclure et prendre congé en laissant une image positive de l’entreprise
-
Gérer les situations délicates
- Traiter les objections avec la méthode CRAC
- Se sentir concerné et non visé personnellement dans les situations tendues
- Utiliser la méthode DESC pour s’affirmer tranquillement
Équipe pédagogique
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet
- Bases théoriques et échanges de bonnes pratiques en relation client
- Apports méthodologiques pour ancrer les savoirs
- Enregistrement et analyse de simulations à partir de scenarii d’appels, pour identifier ses atouts, se fixer des objectifs réalistes et personnalisés, faire évoluer sa pratique
- Quiz en salle
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Obtention de la certification
Lieu
LA MAISON 2LP
5 rue du capitaine Tarron 75020 PARIS
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap.