L'orientation client au quotidien : pour une expérience client réussie

Training created on 11/17/21. Last update on 6/5/23.
Programme version: 1

Type of training

Face-to-face

Training duration

14 hours (2 days)

Accessibility

Yes
€1,340.00 Excluding VAT
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L'orientation client au quotidien : pour une expérience client réussie


Des clients plus satisfaits grâce à un vrai changement de posture des collaborateurs : cette formation sensibilise vos collaborateurs à une meilleure connaissance des besoins, usages et attentes des clients ; elle constitue aussi un entraînement pratique à la coopération autour d’une expérience client réussie et enthousiaste, visant une meilleure fidélisation.

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Objectives of the training

  • Distinguer les notions de relation client et expérience client et comprendre les enjeux pour soi, pour le client, pour l’entreprise
  • Mesurer l’impact de ses propres comportements sur la satisfaction et la fidélisation du client
  • Maîtriser les bases d’une communication efficace
  • Développer l’orientation client et la culture de service dans ses actes quotidiens auprès des clients
  • Développer son assertivité dans les situations tendues

Profile of beneficiaries

For whom
  • Tous collaborateurs en contact régulièrement ou occasionnellement avec des clients au téléphone ou en face-à-face : services clients, commerciaux, comptables, services logistique, vente, production, etc.
Requirements
  • Aucun

Training content

Être orienté client
  • Prendre le point de vue du client pour guider son action et celle de l’entreprise
  • Distinguer les attentes relationnelles et opérationnelles des clients
  • Clarifier trois notions interdépendantes : Relation Client, Expérience Client et Satisfaction Client
  • Situer son rôle et ses missions dans l’expérience et la satisfaction client : se positionner sur le parcours client
Adopter les attitudes de service pour offrir une image positive de soi, de son service, de son entreprise
  • Identifier les compétences comportementales à mettre en oeuvre : faire preuve d’empathie, adopter une démarche proactive, être disponible, etc.
  • Prendre conscience de l’impact de la communication verbale et non verbale
  • Écouter, questionner, reformuler
  • Choisir les mots et les expressions orientés client
Optimiser sa communication avec le client en mettant en oeuvre une structure d’échange
  • Savoir se présenter
  • Découvrir le besoin, comprendre les attentes du client
  • Proposer une solution adaptée
  • Conclure : faire la synthèse, valider la satisfaction du client, prendre congé
Rester orienté client dans les situations tendues
  • Identifier les situations tendues : réclamation, objection, client bavard, client désagréable, etc.
  • Différencier problème et conflit
  • Faire preuve d’assertivité en toutes circonstances
  • Gérer le stress généré par les situations tendues

Teaching team

Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client.

Monitoring of implementation and evaluation of results

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Exercices permettant d’identifier et mettre en oeuvre les comportements efficaces
  • Enregistrements et débriefing
  • Identification d’un plan d’action personnalisé à mettre en oeuvre
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Technical and educational resources

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
  • Exposés théoriques
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Simulations et mises en situation proches de l’univers des stagiaires
  • Apports méthodologiques concrets et développement des bonnes pratiques

Certification procedures

Obtaining procedure
  • Obtention de la certification

Training location

LA MAISON 2LP 5 street du capitaine Tarron 75020 PARIS

Reception capacity

Between 3 and 10 learners

Login delay

4 weeks

Accessibility

Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap.