Gérer les conflits au téléphone :méthodes et outils favorisant une relation client efficace

• Gérer les critiques, les appels difficiles et les situations conflictuelles au téléphone ou à distance
• Éviter ou résoudre un problème ou un conflit
• Gagner en aisance, savoir s’affirmer tout en restant orienté client
• Préserver ou instaurer une relation client gagnant-gagnant
• Gagner en professionnalisme et donner une bonne image de l’entreprise

Se situer dans l’organisation et comprendre les clés d’une relation client efficace au téléphone

• Déterminer son rôle vis-à-vis des clients : interface, ambassadeur, facilitateur, relais
• Situer son action au sein du parcours client de l’entreprise
• Repérer attentes opérationnelles et attentes relationnelles des clients
• Identifier le profil SONCASE de son interlocuteur
• Identifier les atouts et les inconvénients du téléphone
• Développer une attitude orientée clients

Comprendre le conflit : mécanismes et formes

• Distinguer problème et conflit
• Comprendre les risques liés aux conflits
• Considérer le conflit comme une possibilité d’opportunités pour soi, pour l’entreprise et pour le client : professionnalisme, image de l’entreprise, expérience client, fidélisation, rentabilité
• Repérer et analyser différents types de conflits possibles pour mieux les résoudre
• Reconnaître rapidement les signaux annonciateurs des conflits au téléphone

Communiquer efficacement en situation tendue : outils et techniques

• S’appuyer sur les spécificités et points forts des échanges téléphoniques
• Identifier les freins et interférences nuisant à la communication
• Découvrir la place de la communication non verbale au téléphone
• Faire preuve d’empathie
• Développer l’écoute active : être disponible, questionner, reformuler
• Distinguer fait, opinion et sentiment ; rester centré sur les faits
• Choisir ses mots et expressions en fonction des profils de clients

Traiter le conflit : quelle stratégie mettre en place ?

• Connaître la structure et les étapes d’un appel entrant ou sortant
• Gérer le conflit en 3 temps
• Comprendre la demande et le contexte avant de vouloir convaincre
• Traiter une objection avec la méthode CRAC
• Développer son assertivité et oser s’affirmer en restant courtois
• Mettre en oeuvre la méthode D.E.S.C
• Traiter un cas extrême : réagir à une insulte, des cris, une menace, etc
• Oser informer sa hiérarchie, passer le relais ou demander de l’aide

Gérer ses émotions et conserver sa sérénité

• Comprendre le mécanisme du stress
• Identifier les formes de colère et de stress
• Concilier tact et détermination
• Se ressourcer après un appel difficile

Modalités d'accès L’inscription est possible sous réserve de places disponibles. Elle est confirmée après un entretien téléphonique permettant de valider l’adéquation de la formation aves les besoins du participant et de vérifier des prérequis, ainsi que, le cas échéant, de la validation du financement. Un questionnaire de positionnement est transmis avant l'entrée en formation. Accessibilité aux personnes en situation de handicap Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap. Les personnes en situation de handicap sont invitées à contacter le référent handicap avant l'inscription afin d'étudier les adaptations pédagogiques, matérielles et organisationnelles nécessaires. Référente handicap : Prisca Loumingou - prisca.loumingou@2lpconsulting.com - 01 55 29 02 58 Contact administratif et pédagogique : Laura Loumingou - laura.loumingou@2lpconsulting.com - 01 55 29 02 58 Session garantie à partir de 4 personnes inscrites