Relation Client pour techniciens et non commerciaux
Training created on 11/18/21. Last update on 6/5/23.
Programme version: 1
Programme version: 1
Type of training
Face-to-faceTraining duration
14 hours (2 days)Accessibility
YesRelation Client pour techniciens et non commerciaux
Des clients plus satisfaits, une relation client consolidée. Un entraînement adapté aux approches et aux situations concrètes vécues par les participants
PDF versionObjectives of the training
- Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients internes et externes
- Comprendre les enjeux et maîtriser les clés de la relation client pour joindre l’efficacité relationnelle à son expertise technique
- Adapter son comportement au profil du client
- Adopter les bonnes postures qui contribuent à la bonne image de l’organisation et à la fidélisation des clients
- Développer la synergie avec les acteurs de l’organisation en relation directe avec les clients
Profile of beneficiaries
For whom
- Techniciens, office managers, ingénieurs, tous collaborateurs de l’entreprise sans responsabilité commerciale en contact avec les clients
Requirements
- Aucun
Training content
Ajouter la culture client à son expertise technique
- Clarifier ses missions d’expert
- Identifier son rôle et sa valeur ajoutée sur le parcours client
- Analyser les différentes figures du client : interne, externe, le Groupe Réel d’Influence et de Décision etc.
- Comprendre le profil psychologique du client avec l’outil SONCAS
- Adopter un état d’esprit « orienté client »
Mieux communiquer en face-à-face avec le client
- Distinguer attentes relationnelles et attentes techniques du client
- Favoriser la confiance dès le premier contact : les étapes de présentation à respecter
- Prendre conscience des freins à la communication en face-à-face et à distance
- Améliorer la communication et se préparer à argumenter grâce à l’écoute, au questionnement et à la reformulation
- S’entraîner à l’aide d’outils de communication efficaces
Intervenir à deux avec le commercial
- Les règles d’or pour intervenir à deux
- Être au clair sur les quatre étapes clés d’un entretien
- Valoriser la solution technique en restant orienté client
- S’entraîner et savoir argumenter avec l’outil CAB
- S’entraîner et traiter efficacement les objections avec l’outil CRAC
Gérer les situations tendues lors de l’entretien
- Identifier les comportements inefficaces en situations tendues
- Oser dire non au client
- Accepter les critiques
- S’affirmer avec le DESC
Prendre congé en restant orienté client
- Savoir conclure l’entretien
- Maintenir une attitude orientée client jusqu'au bout
- Remonter et faire suivre les informations clients pertinentes
- S’entraîner et mettre en place les bonnes postures
Teaching team
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine, de la Relation Client
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Technical and educational resources
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Autodiagnostic d’assertivité
- Apports théoriques et méthodologiques
- Traitement de cas concrets des participants, échanges d’expériences
- Entraînements sur des situations simples et complexes avec débriefing de simulations pour identifier ses atouts, se fixer des objectifs adaptés et faire évoluer sa pratique
- Quiz en salle
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
Certification procedures
Obtaining procedure
- Obtention de la certification
Training location
LA MAISON 2LP
5 street du capitaine Tarron 75020 PARIS
Reception capacity
Between 3 and 10 learners
Login delay
4 weeks
Accessibility
Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap