Relation Client pour techniciens et non commerciaux
Formation créée le 18/11/2021. Dernière mise à jour le 05/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Des clients plus satisfaits, une relation client consolidée. Un entraînement adapté aux approches et aux situations concrètes vécues par les participants
Objectifs de la formation
- Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients internes et externes
- Comprendre les enjeux et maîtriser les clés de la relation client pour joindre l’efficacité relationnelle à son expertise technique
- Adapter son comportement au profil du client
- Adopter les bonnes postures qui contribuent à la bonne image de l’organisation et à la fidélisation des clients
- Développer la synergie avec les acteurs de l’organisation en relation directe avec les clients
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Techniciens, office managers, ingénieurs, tous collaborateurs de l’entreprise sans responsabilité commerciale en contact avec les clients
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Ajouter la culture client à son expertise technique
- Clarifier ses missions d’expert
- Identifier son rôle et sa valeur ajoutée sur le parcours client
- Analyser les différentes figures du client : interne, externe, le Groupe Réel d’Influence et de Décision etc.
- Comprendre le profil psychologique du client avec l’outil SONCAS
- Adopter un état d’esprit « orienté client »
-
Mieux communiquer en face-à-face avec le client
- Distinguer attentes relationnelles et attentes techniques du client
- Favoriser la confiance dès le premier contact : les étapes de présentation à respecter
- Prendre conscience des freins à la communication en face-à-face et à distance
- Améliorer la communication et se préparer à argumenter grâce à l’écoute, au questionnement et à la reformulation
- S’entraîner à l’aide d’outils de communication efficaces
-
Intervenir à deux avec le commercial
- Les règles d’or pour intervenir à deux
- Être au clair sur les quatre étapes clés d’un entretien
- Valoriser la solution technique en restant orienté client
- S’entraîner et savoir argumenter avec l’outil CAB
- S’entraîner et traiter efficacement les objections avec l’outil CRAC
-
Gérer les situations tendues lors de l’entretien
- Identifier les comportements inefficaces en situations tendues
- Oser dire non au client
- Accepter les critiques
- S’affirmer avec le DESC
-
Prendre congé en restant orienté client
- Savoir conclure l’entretien
- Maintenir une attitude orientée client jusqu'au bout
- Remonter et faire suivre les informations clients pertinentes
- S’entraîner et mettre en place les bonnes postures
Équipe pédagogique
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine, de la Relation Client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Autodiagnostic d’assertivité
- Apports théoriques et méthodologiques
- Traitement de cas concrets des participants, échanges d’expériences
- Entraînements sur des situations simples et complexes avec débriefing de simulations pour identifier ses atouts, se fixer des objectifs adaptés et faire évoluer sa pratique
- Quiz en salle
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Obtention de la certification
Lieu
LA MAISON 2LP
5 rue du capitaine Tarron 75020 PARIS
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap