Traiter efficacement les réclamations clients
Version du programme : 1
Type de formation
MixteDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiTraiter efficacement les réclamations clients
Des clients plus satisfaits, une relation client consolidée, des collaborateurs plus professionnels et plus sereins dans le traitement des réclamations. Une formation concrète qui fait le tour du sujet de manière complète, structurée et rassurante.
Version PDFObjectifs de la formation
- Comprendre les enjeux et la finalité de la situation de réclamation
- Adopter les bonnes méthodes de traitement efficace de la réclamation au téléphone et à l’écrit
- Contribuer à réduire les motifs de réclamation dans l’entreprise
- Développer les attitudes de communication adéquates pour redonner confiance au client
- Faire du traitement de la réclamation une opportunité de fidélisation du client
Profil des bénéficiaires
- Service Après-Ventes, Administration des Ventes, assistants et assistantes, agents de réservation, téléconseillers de centres de contacts
- tout collaborateur chargé de traiter des réclamations au téléphone ou par écrit au sein des services
- aucun
Contenu de la formation
Découvrir le rôle et les enjeux de la réclamation dans le processus client
- Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation
- Comprendre l’état d’esprit et les attentes du client insatisfait
- Identifier les différents types de réclamations
- Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation
Maîtriser les étapes d’une méthodologie de traitement efficace des réclamations au téléphone
- Identifier les avantages et les inconvénients de l’outil téléphone
- Comprendre les caractéristiques et le pouvoir de la voix
- Apaiser et construire le dialogue grâce à l’écoute, au questionnement et à la reformulation
- Rester centré sur les faits
- Identifier les grandes étapes de l’entretien téléphonique avec les méthodes 4C et 4P
- Mettre en oeuvre chacune des étapes de la méthodologie
Gérer les situations tendues de la réclamation au téléphone
- Identifier les postures et méthodes pour faire face à la manipulation et à l’agressivité des clients : empathie, assertivité
- Traiter les objections avec la méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler)
- Gérer les cas extrêmes : agressivité, injures, mauvaise foi, détresse, etc
Traiter les réclamations par écrit
- Analyser la réclamation écrite
- Structurer sa réponse à l’aide d’une méthode fiable
- Rédiger un mail efficace
Contribuer à améliorer la qualité de service de l’entreprise
- Tracer
- Remonter les réclamations
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Autodiagnostic de son degré d’assertivité
- Apports théoriques et méthodologiques
- Traitement de cas concrets des participants, échanges d’expériences
- Entraînements sur des situations simples et complexes grâce avec débriefing de simulations pour identifier ses atouts, se fixer des objectifs adaptés et faire évoluer sa pratique
- Quiz en salle
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
Modalités de certification
- Délivrance d'un certificat de formation
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Modalités d'accès L’inscription est possible sous réserve de places disponibles. Elle est confirmée après un entretien téléphonique permettant de valider l’adéquation de la formation aves les besoins du participant et de vérifier des prérequis, ainsi que, le cas échéant, de la validation du financement. Un questionnaire de positionnement est transmis avant l'entrée en formation. Accessibilité aux personnes en situation de handicap Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap. Les personnes en situation de handicap sont invitées à contacter le référent handicap avant l'inscription afin d'étudier les adaptations pédagogiques, matérielles et organisationnelles nécessaires. Référente handicap : Prisca Loumingou - prisca.loumingou@2lpconsulting.com - 01 55 29 02 58 Contact administratif et pédagogique : Laura Loumingou - laura.loumingou@2lpconsulting.com - 01 55 29 02 58 Session garantie à partir de 4 personnes inscrites