Accueillir les clients en face-à-face ou au téléphone

Formation créée le 23/11/2021. Dernière mise à jour le 09/06/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

Accueillir les clients en face-à-face ou au téléphone


Des clients plus satisfaits grâce à la prise en compte de leurs besoins et de leurs attentes. Des collaborateurs qui enrichissent l’expérience client grâce à leur professionnalisme. Sur le plan méthodologique, les stagiaires repartent avec un véritable plan d’action, personnalisé, réaliste, adapté à leurs situations concrètes d’accueil

Version PDF

Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux d’un accueil réussi en face-à-face ou au téléphone
  • Mesurer son rôle et sa responsabilité dans l’image de l’entreprise
  • Développer son aisance et son professionnalisme en toutes circonstances
  • Appliquer les meilleures pratiques et les bons comportements
  • Gérer les situations délicates de l’accueil

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Hôtes d’accueil, vendeurs, commerciaux, conseillers
  • Toute personne amenée à échanger avec des clients en face-à-face
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Prendre la dimension de sa mission d’accueil
  • Saisir les enjeux de la mission d’accueil
  • Comprendre l’accueil et sa place dans la relation de service de l’entreprise
  • Situer son rôle et sa mission sur le parcours client
  • Identifier les conditions d’un accueil réussi
  • Comprendre le profil, les besoins et les attentes de ses interlocuteurs
Accueillir avec professionnalisme
  • Établir un premier contact réussi
  • Identifier les impacts de la communication visuelle, verbale et vocale
  • Maîtriser la distance et les postures d’un accueil courtois et professionnel
  • Choisir ses mots et maîtriser le vocabulaire adéquat
  • Développer l’écoute active, savoir questionner et reformuler
Traiter une demande de façon efficace
  • Structurer l’entretien avec les 4 C
  • Les particularités de l’entretien en face-à-face : posture et principes clés
  • Organiser l’attente en face-à-face
  • Les particularités et les règles d’or de la communication par téléphone
  • Gérer la mise en attente au téléphone
  • Prendre congés de son interlocuteur
Gérer les situations délicates de l’accueil
  • Distinguer insatisfaction et conflit
  • Gérer les conflits
  • Prendre en charge les cas particuliers : l’interlocuteur bavard, l’interlocuteur inquiet, l’interlocuteur méfiant, l’interlocuteur hautain, l’interlocuteur familier, etc.
  • Gérer les cas extrêmes : la détresse, l’impatience, l’agressivité, l’impolitesse, la mauvaise foi, etc.
  • Être ambassadeur et solidaire de l’image de son entreprise en toutes circonstances

Équipe pédagogique

Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
  • Prise en compte du contexte professionnel du stagiaire
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Réflexion individuelle et collective en groupe et sous-groupes
  • Partages d’expériences et de pratiques
  • Séquences pratiques : mises en situation, jeux de rôles, entraînements
  • Quiz en salle
  • Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Obtention de la certification

Lieu

LA MAISON 2LP 5 rue du capitaine Tarron 75020 PARIS

Capacité d'accueil

Entre 3 et 10 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap