Accueillir les clients en face-à-face ou au téléphone
Version du programme : 1
Type de formation
MixteDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiAccueillir les clients en face-à-face ou au téléphone
Des clients plus satisfaits grâce à la prise en compte de leurs besoins et de leurs attentes. Des collaborateurs qui enrichissent l’expérience client grâce à leur professionnalisme. Sur le plan méthodologique, les stagiaires repartent avec un véritable plan d’action, personnalisé, réaliste, adapté à leurs situations concrètes d’accueil
Version PDFObjectifs de la formation
- Comprendre les enjeux d’un accueil réussi en face-à-face ou au téléphone
- Mesurer son rôle et sa responsabilité dans l’image de l’entreprise
- Développer son aisance et son professionnalisme en toutes circonstances
- Appliquer les meilleures pratiques et les bons comportements
- Gérer les situations délicates de l’accueil
Profil des bénéficiaires
- Hôtes d’accueil, vendeurs, commerciaux, conseillers
- Toute personne amenée à échanger avec des clients en face-à-face
- Aucun
Contenu de la formation
Prendre la dimension de sa mission d’accueil
- Saisir les enjeux de la mission d’accueil
- Comprendre l’accueil et sa place dans la relation de service de l’entreprise
- Situer son rôle et sa mission sur le parcours client
- Identifier les conditions d’un accueil réussi
- Comprendre le profil, les besoins et les attentes de ses interlocuteurs
Accueillir avec professionnalisme
- Établir un premier contact réussi
- Identifier les impacts de la communication visuelle, verbale et vocale
- Maîtriser la distance et les postures d’un accueil courtois et professionnel
- Choisir ses mots et maîtriser le vocabulaire adéquat
- Développer l’écoute active, savoir questionner et reformuler
Traiter une demande de façon efficace
- Structurer l’entretien avec les 4 C
- Les particularités de l’entretien en face-à-face : posture et principes clés
- Organiser l’attente en face-à-face
- Les particularités et les règles d’or de la communication par téléphone
- Gérer la mise en attente au téléphone
- Prendre congés de son interlocuteur
Gérer les situations délicates de l’accueil
- Distinguer insatisfaction et conflit
- Gérer les conflits
- Prendre en charge les cas particuliers : l’interlocuteur bavard, l’interlocuteur inquiet, l’interlocuteur méfiant, l’interlocuteur hautain, l’interlocuteur familier, etc.
- Gérer les cas extrêmes : la détresse, l’impatience, l’agressivité, l’impolitesse, la mauvaise foi, etc.
- Être ambassadeur et solidaire de l’image de son entreprise en toutes circonstances
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Prise en compte du contexte professionnel du stagiaire
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Réflexion individuelle et collective en groupe et sous-groupes
- Partages d’expériences et de pratiques
- Séquences pratiques : mises en situation, jeux de rôles, entraînements
- Quiz en salle
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
Modalités de certification
- Délivrance d'un certificat de formation
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Modalités d'accès L’inscription est possible sous réserve de places disponibles. Elle est confirmée après un entretien téléphonique permettant de valider l’adéquation de la formation aves les besoins du participant et de vérifier des prérequis, ainsi que, le cas échéant, de la validation du financement. Un questionnaire de positionnement est transmis avant l'entrée en formation. Accessibilité aux personnes en situation de handicap Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap. Les personnes en situation de handicap sont invitées à contacter le référent handicap avant l'inscription afin d'étudier les adaptations pédagogiques, matérielles et organisationnelles nécessaires. Référente handicap : Prisca Loumingou - prisca.loumingou@2lpconsulting.com - 01 55 29 02 58 Contact administratif et pédagogique : Laura Loumingou - laura.loumingou@2lpconsulting.com - 01 55 29 02 58 Session garantie à partir de 4 personnes inscrites