Encadrer et animer une équipe de conseillers client
Training created on 11/26/21. Last update on 6/5/23.
Programme version: 1
Programme version: 1
Type of training
Face-to-faceTraining duration
14 hours (2 days)Accessibility
YesEncadrer et animer une équipe de conseillers client
Une formation qui permet une bonne analyse du rôle de chacun et donne au manager une vision complète de toutes les actions à déployer pour des équipes qui gagnent en performance.
PDF versionObjectives of the training
- Cerner les missions et spécificités du management en centre de contacts
- Piloter la performance et motiver les conseillers clients en donnant du sens au quotidien
- Organiser son travail et celui de son équipe
- Superviser les équipes dans une logique de progrès continu
- Animer une équipe et savoir donner du sens au travail quotidien : mettre en œuvre les rendez-vous collectifs et individuels
Profile of beneficiaries
For whom
- Responsables de centres de contacts souhaitant actualiser leurs pratiques, responsables d’équipes, managers de proximité, superviseurs en centres de contacts encadrant des conseillers clients
Requirements
- Cette formation est adaptée aux situations de prise de poste de responsables d’équipes et superviseurs
Training content
Clarifier son rôle et ses missions de superviseur en centre de contacts
- Cerner sa mission et celle de son équipe
- Identifier les attentes réciproques avec son équipe ou avec sa Direction
- Distinguer ce qui relève de l’expertise de ce qui relève du management : passer d’expert à manager
- Adapter son style de management aux différents membres de l’équipe
Mesurer et piloter la performance individuelle et collective
- Identifier les conditions de la performance
- Connaître ses objectifs et les indicateurs de pilotage associés
- Analyser la performance de son équipe de conseillers clients
- Connaître les leviers de performance afin de bien accompagner l’équipe
Organiser son activité et celle de son équipe
- Fixer un plan d’action
- Mettre en place des tableaux de bord en tenant compte des indicateurs de pilotage
Animer les résultats et l’équipe
- Maîtriser les principes clés d’une communication efficace
- Donner du sens et réussir les rendez-vous collectifs :réunions, briefs, etc.
- Donner du sens et réussir les rendez-vous individuels : entretiens de progrès
- Gérer les situations délicates
- Affirmer son leadership
Teaching team
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Technical and educational resources
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Alternance d’apports théoriques, de simulations et de cas pratiques ; utilisation de la vidéo ; conseils méthodologiques
- Quiz en salle
- Comme toutes nos formations, cette formation peut bien sûr être complétée par des modules en E-learning (voir partie 1 du présent catalogue).
Certification procedures
Obtaining procedure
- Obtention de la certification
Training location
LA MAISON 2LP
5 street du capitaine Tarron 75020 PARIS
Reception capacity
Between 3 and 10 learners
Login delay
4 weeks
Accessibility
Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap