Encadrer et animer une équipe de conseillers client
Version du programme : 1
Type de formation
MixteDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiEncadrer et animer une équipe de conseillers client
Une formation qui permet une bonne analyse du rôle de chacun et donne au manager une vision complète de toutes les actions à déployer pour des équipes qui gagnent en performance.
Version PDFObjectifs de la formation
- Cerner les missions et spécificités du management en centre de contacts
- Piloter la performance et motiver les conseillers clients en donnant du sens au quotidien
- Organiser son travail et celui de son équipe
- Superviser les équipes dans une logique de progrès continu
- Animer une équipe et savoir donner du sens au travail quotidien : mettre en œuvre les rendez-vous collectifs et individuels
Profil des bénéficiaires
- Responsables de centres de contacts souhaitant actualiser leurs pratiques, responsables d’équipes, managers de proximité, superviseurs en centres de contacts encadrant des conseillers clients
- Cette formation est adaptée aux situations de prise de poste de responsables d’équipes et superviseurs
Contenu de la formation
Clarifier son rôle et ses missions de superviseur en centre de contacts
- Cerner sa mission et celle de son équipe
- Identifier les attentes réciproques avec son équipe ou avec sa Direction
- Distinguer ce qui relève de l’expertise de ce qui relève du management : passer d’expert à manager
- Adapter son style de management aux différents membres de l’équipe
Mesurer et piloter la performance individuelle et collective
- Identifier les conditions de la performance
- Connaître ses objectifs et les indicateurs de pilotage associés
- Analyser la performance de son équipe de conseillers clients
- Connaître les leviers de performance afin de bien accompagner l’équipe
Organiser son activité et celle de son équipe
- Fixer un plan d’action
- Mettre en place des tableaux de bord en tenant compte des indicateurs de pilotage
Animer les résultats et l’équipe
- Maîtriser les principes clés d’une communication efficace
- Donner du sens et réussir les rendez-vous collectifs :réunions, briefs, etc.
- Donner du sens et réussir les rendez-vous individuels : entretiens de progrès
- Gérer les situations délicates
- Affirmer son leadership
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Alternance d’apports théoriques, de simulations et de cas pratiques ; utilisation de la vidéo ; conseils méthodologiques
- Quiz en salle
- Comme toutes nos formations, cette formation peut bien sûr être complétée par des modules en E-learning (voir partie 1 du présent catalogue).
Modalités de certification
- Délivrance d’un certificat de formation
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Modalités d'accès L’inscription est possible sous réserve de places disponibles. Elle est confirmée après un entretien téléphonique permettant de valider l’adéquation de la formation aves les besoins du participant et de vérifier des prérequis, ainsi que, le cas échéant, de la validation du financement. Un questionnaire de positionnement est transmis avant l'entrée en formation. Accessibilité aux personnes en situation de handicap Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap. Les personnes en situation de handicap sont invitées à contacter le référent handicap avant l'inscription afin d'étudier les adaptations pédagogiques, matérielles et organisationnelles nécessaires. Référente handicap : Prisca Loumingou - prisca.loumingou@2lpconsulting.com - 01 55 29 02 58 Contact administratif et pédagogique : Laura Loumingou - laura.loumingou@2lpconsulting.com - 01 55 29 02 58 Session garantie à partir de 4 personnes inscrites