Encadrer et animer une équipe de conseillers client
Formation créée le 26/11/2021. Dernière mise à jour le 05/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Une formation qui permet une bonne analyse du rôle de chacun et donne au manager une vision complète de toutes les actions à déployer pour des équipes qui gagnent en performance.
Objectifs de la formation
- Cerner les missions et spécificités du management en centre de contacts
- Piloter la performance et motiver les conseillers clients en donnant du sens au quotidien
- Organiser son travail et celui de son équipe
- Superviser les équipes dans une logique de progrès continu
- Animer une équipe et savoir donner du sens au travail quotidien : mettre en œuvre les rendez-vous collectifs et individuels
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Responsables de centres de contacts souhaitant actualiser leurs pratiques, responsables d’équipes, managers de proximité, superviseurs en centres de contacts encadrant des conseillers clients
Prérequis
- Cette formation est adaptée aux situations de prise de poste de responsables d’équipes et superviseurs
Contenu de la formation
-
Clarifier son rôle et ses missions de superviseur en centre de contacts
- Cerner sa mission et celle de son équipe
- Identifier les attentes réciproques avec son équipe ou avec sa Direction
- Distinguer ce qui relève de l’expertise de ce qui relève du management : passer d’expert à manager
- Adapter son style de management aux différents membres de l’équipe
-
Mesurer et piloter la performance individuelle et collective
- Identifier les conditions de la performance
- Connaître ses objectifs et les indicateurs de pilotage associés
- Analyser la performance de son équipe de conseillers clients
- Connaître les leviers de performance afin de bien accompagner l’équipe
-
Organiser son activité et celle de son équipe
- Fixer un plan d’action
- Mettre en place des tableaux de bord en tenant compte des indicateurs de pilotage
-
Animer les résultats et l’équipe
- Maîtriser les principes clés d’une communication efficace
- Donner du sens et réussir les rendez-vous collectifs :réunions, briefs, etc.
- Donner du sens et réussir les rendez-vous individuels : entretiens de progrès
- Gérer les situations délicates
- Affirmer son leadership
Équipe pédagogique
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Alternance d’apports théoriques, de simulations et de cas pratiques ; utilisation de la vidéo ; conseils méthodologiques
- Quiz en salle
- Comme toutes nos formations, cette formation peut bien sûr être complétée par des modules en E-learning (voir partie 1 du présent catalogue).
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Obtention de la certification
Lieu
LA MAISON 2LP
5 rue du capitaine Tarron 75020 PARIS
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap