Traiter les situations délicates et les incivilités en relation client
Formation créée le 26/11/2021. Dernière mise à jour le 26/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Une formation expérientielle ; des collaborateurs plus sereins et plus compréhensifs ; des clients fidélisés
Objectifs de la formation
- Comprendre son propre fonctionnement face aux incivilités et à l’agressivité
- Rester maître de ses émotions, rester aimable et disponible
- Maîtriser les outils et techniques de communication adaptés
- Anticiper l’escalade
- Créer et savoir recréer une relation constructive et positive
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Hôtes d’accueil et agents travaillant en face-à-face avec les clients, commerciaux, vendeurs
- Managers désireux de soutenir leurs collaborateurs
Prérequis
- L’expérience de la relation client peut servir de base à cette formation, cependant aucun prérequis n’est indispensable
- Cette formation s’adapte aussi à ceux qui s’apprêtent à une prise de poste ou à de nouvelles fonctions
Contenu de la formation
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Analyser les mécanismes de la situation de tension
- Différencier les besoins et attentes du client
- Repérer les premiers signes de tension
- Identifier les phénomènes déclencheurs de l’agressivité (incompréhension, insatisfaction, frustration, mauvaise foi, violence, etc.), en comprendre le processus
- Identifier le profil du client et caractériser la situation d’agression : de l’incivilité à la violence de son interlocuteur
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Comprendre son propre fonctionnement
- Connaître ses propres réactions face aux situations difficiles
- Distinguer faits, opinions et sentiments pour déceler les facteurs objectifs et subjectifs d’insatisfaction
- Identifier les réactions à éviter (langage verbal et non verbal)
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Maîtriser les principes et techniques de communication pour apaiser son interlocuteur
- Mettre en œuvre les comportements de communication efficaces : écouter, questionner, reformuler
- Découvrir les bases de la Communication Non violente
- Acquérir une méthode de structure d’entretien
- Adapter son langage et identifier les mots et les expressions à dire et ne pas dire
- Oser dire non
- Rechercher un objectif commun et négocier un accord gagnant-gagnant avec son interlocuteur
- Confirmer la décision avec son interlocuteur
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Rester maître de soi
- Développer la confiance en soi, l’assertivité et la distanciation
- Améliorer sa résistance face aux situations de critiques négatives ou d’incivilité
- Garder son calme à l’aide de techniques de respiration
- S’appuyer sur l’équipe, sur un collègue, sur un tiers
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Maintenir une relation durable
- Retrouver son calme, prendre du recul, se ressourcer
- Communiquer en interne : débriefer avec un collègue, faire remonter l’information
Équipe pédagogique
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
- Apports théoriques et méthodologiques
- Méthode inductive s’appuyant sur les cas apportés par les participants
- Cas pratiques et simulations, entraînement à diverses situations et aux techniques de communication pour désamorcer une situation d’incivilité avant d’arriver à un seuil critique
- Respiration et postures anti-stress
- Quiz, échanges et partages de pratiques
- Enregistrements et simulations filmées afin de faire évoluer les pratiques de chacun des participants
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Obtention de la certification
Lieu
LA MAISON 2LP
5 rue du capitaine Tarron 75020 PARIS
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap