Les clés du métier de conseiller client
Formation créée le 26/11/2021. Dernière mise à jour le 05/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Des durées de communication optimisées, une culture du service renforcée, une meilleure image de marque de l’organisation, des conseillers clients moins stressés
Objectifs de la formation
- Être orienté client au téléphone
- Identifier les clefs d’un accueil téléphonique réussi
- Maîtriser les principales étapes de l’entretien au téléphone
- Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates
- Gagner en confort et en compétence
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Conseillers clients, techniciens de hotlines, superviseurs en centres d’appels, hôtes d’accueil, standardistes
- Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients internes ou externes pour de l’information ou de l’assistance
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Comprendre les principes de la communication au téléphone
- L’outil téléphone : distinguer ses avantages et ses inconvénients
- Distinguer les besoins et attentes du client
- Repérer les motivations de son interlocuteur avec la méthode SONCAS
- Mieux comprendre ses propres réactions avec le schéma de la perception
- Garder l’équilibre de la relation en étant assertif
-
Maîtriser et mettre en œuvre les 4 étapes clés de l’entretien téléphonique
- Identifier les 4 étapes de l’entretien en réception d’appel et en émission d’appels
- Prendre contact de façon professionnelle
- Découvrir le besoin et établir le diagnostic : questionner, reformuler
- Apporter une réponse en bénéfice pour le client grâce aux méthodes « CAP » et « CAB »
- Répondre efficacement aux objections
- Conclure et prendre congé en restant orienté client
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Gérer les situations délicates de la relation au téléphone
- Comprendre comment se forme le conflit pour mieux l’anticiper et le gérer
- Résoudre les conflits au téléphone
- Traiter les cas particuliers : l’interlocuteur familier, inquiet, bavard, etc.
- Faire face aux situations extrêmes : agressivité, insultes, mauvaise foi
-
Agir sur son stress
- Reconnaitre les symptômes du stress
Équipe pédagogique
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
- Quiz en salle
- Alternance d’apports théoriques et de mises en situations professionnelles
- Etudes de cas, jeux de rôles
- Construction d’un guide d’entretien personnalisé
- Entrainements et mise en pratique de différentes situations de relation au téléphone
- Vidéos
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Obtention de la certification
Lieu
LA MAISON 2LP
5 rue du capitaine Tarron 75020 PARIS
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap