Les clés du métier de conseiller client
Des durées de communication optimisées, une culture du service renforcée, une meilleure image de marque de l’organisation, des conseillers clients moins stressés
Objectives of the training
- Être orienté client au téléphone
- Identifier les clefs d’un accueil téléphonique réussi
- Maîtriser les principales étapes de l’entretien au téléphone
- Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates
- Gagner en confort et en compétence
Profile of beneficiaries
For whom
- Conseillers clients, techniciens de hotlines, superviseurs en centres d’appels, hôtes d’accueil, standardistes
- Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients internes ou externes pour de l’information ou de l’assistance
Requirements
- Aucun
Training content
Comprendre les principes de la communication au téléphone
- L’outil téléphone : distinguer ses avantages et ses inconvénients
- Distinguer les besoins et attentes du client
- Repérer les motivations de son interlocuteur avec la méthode SONCAS
- Mieux comprendre ses propres réactions avec le schéma de la perception
- Garder l’équilibre de la relation en étant assertif
Maîtriser et mettre en œuvre les 4 étapes clés de l’entretien téléphonique
- Identifier les 4 étapes de l’entretien en réception d’appel et en émission d’appels
- Prendre contact de façon professionnelle
- Découvrir le besoin et établir le diagnostic : questionner, reformuler
- Apporter une réponse en bénéfice pour le client grâce aux méthodes « CAP » et « CAB »
- Répondre efficacement aux objections
- Conclure et prendre congé en restant orienté client
Gérer les situations délicates de la relation au téléphone
- Comprendre comment se forme le conflit pour mieux l’anticiper et le gérer
- Résoudre les conflits au téléphone
- Traiter les cas particuliers : l’interlocuteur familier, inquiet, bavard, etc.
- Faire face aux situations extrêmes : agressivité, insultes, mauvaise foi
Agir sur son stress
- Reconnaitre les symptômes du stress
Teaching team
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Technical and educational resources
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
- Quiz en salle
- Alternance d’apports théoriques et de mises en situations professionnelles
- Etudes de cas, jeux de rôles
- Construction d’un guide d’entretien personnalisé
- Entrainements et mise en pratique de différentes situations de relation au téléphone
- Vidéos
Certification procedures
Obtaining procedure
- Obtention de la certification
Training location
LA MAISON 2LP
5 street du capitaine Tarron 75020 PARIS
Reception capacity
Between 3 and 10 learners
Login delay
4 weeks
Accessibility
Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap