Les clés du métier de conseiller client
Programme version: 1
Type of training
MixedTraining duration
14 hours (2 days)Accessibility
YesLes clés du métier de conseiller client
Des durées de communication optimisées, une culture du service renforcée, une meilleure image de marque de l’organisation, des conseillers clients moins stressés
PDF versionObjectives of the training
- Être orienté client au téléphone
- Identifier les clefs d’un accueil téléphonique réussi
- Maîtriser les principales étapes de l’entretien au téléphone
- Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates
- Gagner en confort et en compétence
Profile of beneficiaries
- Conseillers clients, techniciens de hotlines, superviseurs en centres d’appels, hôtes d’accueil, standardistes
- Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients internes ou externes pour de l’information ou de l’assistance
- Aucun
Training content
Comprendre les principes de la communication au téléphone
- L’outil téléphone : distinguer ses avantages et ses inconvénients
- Distinguer les besoins et attentes du client
- Repérer les motivations de son interlocuteur avec la méthode SONCAS
- Mieux comprendre ses propres réactions avec le schéma de la perception
- Garder l’équilibre de la relation en étant assertif
Maîtriser et mettre en œuvre les 4 étapes clés de l’entretien téléphonique
- Identifier les 4 étapes de l’entretien en réception d’appel et en émission d’appels
- Prendre contact de façon professionnelle
- Découvrir le besoin et établir le diagnostic : questionner, reformuler
- Apporter une réponse en bénéfice pour le client grâce aux méthodes « CAP » et « CAB »
- Répondre efficacement aux objections
- Conclure et prendre congé en restant orienté client
Gérer les situations délicates de la relation au téléphone
- Comprendre comment se forme le conflit pour mieux l’anticiper et le gérer
- Résoudre les conflits au téléphone
- Traiter les cas particuliers : l’interlocuteur familier, inquiet, bavard, etc.
- Faire face aux situations extrêmes : agressivité, insultes, mauvaise foi
Agir sur son stress
- Reconnaitre les symptômes du stress
Teaching team
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Technical and educational resources
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
- Quiz en salle
- Alternance d’apports théoriques et de mises en situations professionnelles
- Etudes de cas, jeux de rôles
- Construction d’un guide d’entretien personnalisé
- Entrainements et mise en pratique de différentes situations de relation au téléphone
- Vidéos
Certification procedures
- Délivrance d’un certificat de formation
Reception capacity
Login delay
Accessibility
Modalités d'accès L’inscription est possible sous réserve de places disponibles. Elle est confirmée après un entretien téléphonique permettant de valider l’adéquation de la formation aves les besoins du participant et de vérifier des prérequis, ainsi que, le cas échéant, de la validation du financement. Un questionnaire de positionnement est transmis avant l'entrée en formation. Accessibilité aux personnes en situation de handicap Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap. Les personnes en situation de handicap sont invitées à contacter le référent handicap avant l'inscription afin d'étudier les adaptations pédagogiques, matérielles et organisationnelles nécessaires. Référente handicap : Prisca Loumingou - prisca.loumingou@2lpconsulting.com - 01 55 29 02 58 Contact administratif et pédagogique : Laura Loumingou - laura.loumingou@2lpconsulting.com - 01 55 29 02 58 Session garantie à partir de 4 personnes inscrites