Rebond commercial & développement des ventes : entendre le service jusqu'à la vente à chaque appel
Formation créée le 26/11/2021. Dernière mise à jour le 05/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Des clients plus satisfaits, un meilleur taux de vente additionnelle, une culture client et des réflexes commerciaux renforcés, des clients satisfaits grâce à la vente conseil, une image de marque plus forte, un accroissement du chiffre d’affaires. Une formation concrète et un entraînement actif adapté à l’environnement de travail de chacun
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux du rebond commercial
- Répondre au plus près aux besoins du client
- Identifier les étapes du rebond commercial
- Préserver la qualité de la relation en adoptant une communication professionnelle au téléphone
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Conseillers clients, commerciaux, technico-commerciaux, collaborateurs chargés de traiter des appels téléphoniques dans une logique de vente additionnelle
Prérequis
- Aucun
- Une formation sur les fondamentaux de la communication est néanmoins conseillée
Contenu de la formation
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La vente additionnelle : de quoi s’agit-il ?
- Un état d’esprit et un outil de fidélisation
- Les différents niveaux de vente additionnelle : la vente complémentaire, la vente de remplacement, la vente d’opportunité
- Lever ses freins face à la vente additionnelle
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Mieux écouter son client pour mieux le servir
- Se préparer : schématiser et connaître l’ensemble des produits / services additionnels à vos produits/services
- Distinguer besoins et attentes client
- Identifier les motivations de son interlocuteur avec la méthode SONCAS
- Élaborer sa stratégie de questionnement pour mieux clarifier les besoins et attentes du client
- Reformuler efficacement pour rebondir commercialement
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Argumenter ses propositions
- Mettre en œuvre la technique de l’hameçonnage
- Identifier le bon moment pour proposer le service /produit en plus
- Apporter une réponse adaptée et argumentée grâce à la méthode « CAB »
- Devenir plus percutant grâce à la méthode « BAC »
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Traiter efficacement les objections
- Comprendre les différents types d’objections
- Accueillir positivement l’objection
- Questionner (si nécessaire) et reformuler
- Apporter une réponse adaptée
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Conclure la vente additionnelle
- Détecter les signaux d’achat
- Fiabiliser les éléments de la proposition
- Informer son interlocuteur des étapes à venir
- S’assurer que l’ensemble du sujet a été traité
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Prendre congé en laissant une image positive de l’entreprise
- Laisser une image positive de soi et de l’entreprise
- Montrer sa disponibilité
Équipe pédagogique
Une équipe de Consultants formateurs certifiés Fédération de la formation Professionnelle, experts dans le domaine de la Relation Client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Alternance d’apports méthodologiques et de mises en situation professionnelle
- Simulations sur la base de scénarii d’appels
- Enregistrements et analyse des simulations pour identifier ses atouts et faire évoluer ses pratiques
- Vidéo training, entraînements et debriefs de l’animateur
- Partages d’expériences
- Documents supports de formation projetés et mis à disposition sur l'extranet de la formation
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Obtention de la certification
Lieu
LA MAISON 2LP
5 rue du capitaine Tarron 75020 PARIS
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Adaptation du lieu, des moyens matériels et logistiques pour l'accueil de personnes en situation de handicap